中国保险监督管理委员会关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知

法规颁布

中国保险监督管理委员会关于进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的通知

金融保险

保监产险[2011]922号

中国保险监督管理委员会

2011-6-22[1]

法规内容

各保监局，各财产保险公司：

为全面贯彻落实全国保险业情况通报会和全国保险监管工作会议精神，切实保护被保险人合法权益，进一步推动财产保险公司（以下简称公司）实现信息公开透明，根据《关于印发中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案的通知》（保监发〔2009〕111号，以下简称111号文）的总体部署，保监会决定进一步完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度，扩大查询范围。现将有关事项通知如下：

一、查询险种范围与时限要求

各公司应在2011年8月1日前实现财产保险全险种领域（特殊风险业务除外）的查询，其中：非车险查询内容至少应当实现附件1所列明的查询项目（短期健康险、意外险查询内容参照保监发〔2009〕91号文件相关要求执行）；车险查询内容应当在实现111号文要求的基础上增加渠道信息查询，主要包括业务渠道情况（个人代理、专业代理、兼业代理、经纪业务），代理机构、经纪机构名称或代理人名称，机构代码或个人职业资格证书号码以及支付方式等。

二、实施步骤

（一）公司准备阶段（2011年6月30日前）

各公司应按照111号文及本通知的相关要求开展系统改造等必要工作，2011年6月30日前完成上线准备工作。

（二）试运行阶段（2011年7月1日至2011年7月31日）

自2011年7月1日起，各公司在全国范围内实施试运行。对本通知下发前保监局尚未在辖区内推行非车险承保理赔信息客户自主查询的，原则上应当按照本通知实施。

（三）正式实施阶段（2011年8月1日起）

保监会及各保监局将视情况抽取部分公司开展非车险自主查询调研，并督促公司对调研发现的问题进行整改。

三、工作要求

（一）各财产保险公司要高度重视，认真组织实施，确保按照要求及时完成相关工作

1、加强组织领导，按时完成各项工作。各公司要按照111号文和本通知的要求，成立工作协调组织机构，明确工作职责，确保2011年7月15日前完成系统开发、测试、上线及数据导入等各项工作。

2、统一客户验证方式，加强客户数据质量管理。各公司要统一客户身份验证方式，现阶段非车险验证方式为“保单号码＋被保险人名称＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）”，车险为“保单号码＋被保险人身份证件号码（单位组织机构代码）”，货运险、意外险为“保单号码＋单证流水号或者被保险人名称”。同时，要加强客户数据质量管理，统一客户数据处理的方式和标准，尤其要加强对客户身份证件号码等基础数据录入操作环节的监督检查，确保客户身份验证机制的有效实施。

3、加强内控，全面落实异议信息复核查处制度。各公司要全面落实111号文的要求，将异议信息复核查处机制作为公司内控体系建设的重要内容，把异议信息复核查处机制扩大到非车险查询领域。一是要将客户查询结果与实际情况不一致的问题作为异议信息，以区别于一般性客户投诉咨询信息，并实行分类统计、分类管理；二是要落实监督核查责任，加强时效管理，明确相应的责任部门，及时查阅和调查处理异议信息，确保对异议信息反映的问题及时核实并回复客户；三是对异议信息处理要实行合规管理前置，对涉及违法违规的异议信息，要由省级以上公司监察、稽核或合规部门直接核查处理，所有异议信息的处理结果要由省级以上公司监察、稽核或合规部门统一审核，避免大事化小、小事化了；四是总公司要加强对异议信息的集中统一管理，实行系统全流程监控，定期报告异议信息核查处理结果，跟踪督办并严肃查处异议信息中涉及违法违规问题的相关责任人，同时，做好数据信息真实性管理，不得擅自删除或修改异议信息。

4、修改完善查询链接，方便客户查询。各公司应建立方便客户查询的网站链接。一是在公司官方网站首页的醒目位置设置“承保理赔信息客户自主查询”窗口，点击进入后分别显示车险与非车险的查询链接或提示。二是将公司承保理赔信息查询网站与中国保险行业协会官方网站建立链接，使客户能够通过点击中国保险行业协会官方网站设置的“财产保险公司承保理赔信息查询”链接到公司网站进行查询，同时公司应将网站维护联系人及其联系方式报中国保险行业协会。

5、建立健全统计分析功能，及时上报数据，加强客户查询情况统计分析。各公司应定期对查询人次、查询内容、查询异议次数及异议信息处理情况等进行汇总分析。分公司、总公司应于每季度后十日内，将上季度的查询情况、异议信息情况和通过异议信息反馈查处的案例等情况按照附件3－6的格式分别上报至当地保监局和保监会（保监会邮箱为circ2010＠126.com）。要如实报告涉及严重违法违规的案例，如有隐瞒不报的，一经查实，监管部门将依法严肃处理，并追究相关人员的责任。

6、加强保密，鼓励公司提供方便客户查询的服务。各公司在执行过程中应加强客户信息的保密工作，注意保护投保人、被保险人的个人隐私和商业秘密。同时，鼓励提供少数民族语言供查询等方便客户的服务。

7、切实采取措施，确保制度落到实处。一是总公司和各级分支机构要设专岗专门负责制度的落实、协调、联络等相关工作；二是各公司要将制度落实情况纳入对各级高管的考核内容，从数据质量、客户服务等方面加强考核监督；三是加大宣传力度，各公司可以采取多种方式向客户宣传推广查询制度，鼓励更多消费者参与查询。

（二）监管部门要积极督促推动，确保各项工作落到实处

1、各保监局要高度重视，积极督促推动，及时调研、评估、跟踪承保理赔信息客户自主查询制度落实情况。各保监局应于2011年8月对辖区内财险公司落实本通知要求的情况进行全面调研，及时督促落实不力的公司进行整改，对整改不力的，视情况采取监管措施。对需要总公司统一整改的问题要及时上报保监会，保监会将及时督促总公司整改，确保消费者顺畅查询。同时，各保监局对运行中发现的问题及客户异议信息反映的违法违规线索要及时进行查处，在现场检查中应对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行重点检查，对数据不真实等违法行为给予严厉处罚，以切实保护被保险人合法权益。

2、保监会将于2011年9月抽取部分公司进行调研，对未落实本通知要求的公司，保监会将采取公开披露、通报公司股东会和董事会、降低分类监管评分、实施专项现场检查等监管措施。

本通知自下发之日起执行。

附件：1、非车险承保理赔信息查询内容

2、渠道信息查询示意图（略）

3、承保理赔信息查询统计表

4、异议信息情况统计表

5、严重违反公司规定和违法违规案件统计表

6、上报联系人

中国保险监督管理委员会

二〇一一年六月二十二日

附件1：

非车险承保理赔信息查询内容

各公司至少应当为客户提供以下查询内容，在此基础上，有条件的公司可以为客户提供更多查询服务。

查询信息起始时间分项

可查询的共性内容

2011年1月1日及之后起保的保单

保单基本信息

保单号、投保人、被保险人信息（被保险人名称或名称列表）、保险期间和保险责任开始时间、投保险种（包括主险和附加险的险种名称、承保币种、保额）、总保险金额（团险中被保险人查询应显示个人保额）、总保费金额（团险中被保险人查询应显示每人保费）。

保单状态

指保单目前处在期内有效、期满、退保等状态。

缴费信息

已缴保费金额、缴费日期或缴费计划。

渠道信息

渠道情况（个人代理，专业代理、兼业代理、经纪业务），代理机构、经纪机构名称、代码或代理人名称、职业资格证书代码，支付方式、支付对象（详见附件2）。

批改信息

应包括批改日期在2011年1月1日及之后的历次批改类型及内容、批改后保费金额、批改后保险金额、批改日期、批改生效日期、批改后保单状态、批增保费的缴费信息、批减保费的资金支付金额、支付对象、支付时间和批改申请人名称。

理赔信息

报案人姓名、保单号码、报案时间、报案号码、出险时间、出险地点、案件状态（正在处理、结案已支付、结案未支付、注销、拒赔）、赔款是否已支付（给付）：①若赔款已经支付，应显示赔款支付对象、支付金额以及支付时间。②若赔款未支付，应提示尽快与公司联系办理赔款领取手续。

注：1、特殊风险业务（保监会统计信息部财产保险产品分类目录中的特殊风险保险产品）可能涉及国家秘密，暂不纳入查询。

2、意外险、短期健康险查询内容参照《人身意外伤害保险业务经营标准》（保监发〔2009〕91号）要求执行。

3、共保业务由出具保单的主承保公司提供相关查询服务，非主承保公司应提示客户到主承保公司查询。

4、保险公司应当至少提供起保或理赔结案后二年内保单的承保理赔信息。

附件3：

承保理赔信息查询统计表

单位：人次

 xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合计

按查询内容分

查询承保

查询理赔

合计

按查询方式分

网络查询

电话查询

柜面查询

合计

按查询险种分

车险

非车险

合计

附件4：

异议信息情况统计表

单位：人次

 xx公司

一季度

二季度

三季度

四季度

合计

备注

异议信息原因

公司人员操作失误

 公司系统问题

 公司人员违规

 中介机构违规

 其它原因

应说明具体原因

经核实为非异议信息

 合计

附件5：

严重违反公司规定和违法违规案件统计表

单位：万元

查询方式

违规机构

责任人

涉案金额

案情简介

处理结果

附件6：

上报联系人

上报联系人

公司名称

姓名

电话

传真

邮箱

[2]